你有沒(méi)有被AI客服“繞暈”過(guò)？

近日，筆者在某電商平臺(tái)退貨時(shí)，就有這么一次糟心體驗(yàn)：系統(tǒng)提示“專屬客服”已上線，實(shí)際卻是AI客服應(yīng)答；反復(fù)說(shuō)明訴求，AI始終聽(tīng)不明白；好不容易在界面角落找到一個(gè)顏色極淺的“轉(zhuǎn)人工”按鈕，奈何接通后對(duì)方回復(fù)仍在“套模版”……最后，隔了一個(gè)多小時(shí)，筆者才接到真人客服來(lái)電，三言兩語(yǔ)便將問(wèn)題說(shuō)清。

這一番拉扯，真把人折騰得夠嗆。網(wǎng)絡(luò)上，許多用戶都有類似吐槽：AI客服經(jīng)常自說(shuō)自話、答非所問(wèn)，而轉(zhuǎn)接人工客服堪比走迷宮——要么按鈕隱蔽，要么排隊(duì)漫長(zhǎng)，可謂是“千呼萬(wàn)喚始出來(lái)”。

本為提高效率而生的AI客服，何以現(xiàn)實(shí)中成為用戶與商家的“隔音墻”？技術(shù)尚不足以理解復(fù)雜語(yǔ)境，固然是一層原因。但細(xì)細(xì)探究，這不僅僅是技術(shù)發(fā)展的階段性局限，更關(guān)乎當(dāng)下我們?nèi)绾慰创靶省迸c“人本”的價(jià)值天平。

首先來(lái)看企業(yè)選擇AI的動(dòng)機(jī)。人工客服崗位流動(dòng)性強(qiáng)，招聘、培訓(xùn)成本不低，相比之下AI確實(shí)性價(jià)比更高、穩(wěn)定性更強(qiáng)。但是，我們不妨往前追問(wèn)：為何人工客服流失如此頻繁？

現(xiàn)實(shí)中，電商客服往往要做到“秒回”，且籠罩在對(duì)“解決率”“平均處理時(shí)長(zhǎng)”等數(shù)據(jù)的達(dá)標(biāo)焦慮中；與此同時(shí)，為了效率最大化，工作人員長(zhǎng)期處于標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)流程里，其共情能力、自主協(xié)商能力、問(wèn)題診斷力等專業(yè)技能常常得不到應(yīng)有重視。可見(jiàn)，在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)模式下，人工客服的情緒壓力被系統(tǒng)性放大，流動(dòng)性高的表象背后，實(shí)則是勞動(dòng)者對(duì)工作節(jié)奏和意義掌控感的流失。

因此，人工客服的困境，并非簡(jiǎn)單用AI替代就能解決。我們更需要做的，是適時(shí)審視與思考當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)勞動(dòng)環(huán)境、薪酬體系與對(duì)員工心理支持系統(tǒng)的建立——畢竟，只有肯定人的價(jià)值，才可能留住人。

再來(lái)看，全面轉(zhuǎn)向AI客服，效果真的更好嗎？現(xiàn)實(shí)似乎正相反。當(dāng)前不少平臺(tái)的AI設(shè)計(jì)，是以“抬高轉(zhuǎn)人工門檻”來(lái)抑制服務(wù)需求。表面看，投訴量少了，運(yùn)營(yíng)成本壓縮了，但用戶滿意度也在悄然磨損，無(wú)異于削足適履。商家應(yīng)多琢磨琢磨：客服部門的功能定位，究竟是單一的“成本部門”，還是品牌與用戶之間的“關(guān)系樞紐”？到底是表面的“問(wèn)題解決率”更重要，還是真正的“用戶滿意度”更根本？不想清楚這一層，哪怕AI技術(shù)迭代升級(jí)，估計(jì)也無(wú)法彌補(bǔ)商家戰(zhàn)略思維上的短視。

其實(shí)，AI客服的“智障”以及轉(zhuǎn)人工難問(wèn)題，不僅是用戶體驗(yàn)上的痛點(diǎn)，更折射出智能時(shí)代一場(chǎng)值得深思的取向之爭(zhēng)：我們要的是冷冰冰的“高效”，還是有人情味的“服務(wù)”？只見(jiàn)數(shù)據(jù)不見(jiàn)人的“流程優(yōu)化”，替代不了以尊重與信任為基石的真正連接。或許，我們所期待的AI與人工協(xié)同，是“速度”與“溫度”的有機(jī)融合，是“效率”與“人本”的真正平衡。

原標(biāo)題：從“AI客服”說(shuō)開(kāi)去（社會(huì)雜談）